销售谈判的策略与技巧

所谓销售谈判策略，就是指谈判各方根据形势的发展变化而制定的行动方针和应变方式，其目的是在最佳时机或进攻或撤退，以便最终谈判各方达成一致，促成谈判成功，实现合作共赢。
销售谈判的策略有两个基本的特征，即事先的准备性和即时的应变性。事先的准备性，即所谓“凡事预则立，不预则废”。即时的应变性，即所谓随机应变的本领。销售谈判的综合性和复杂性要求销售人员一定要对谈判可能出现的情况，潜在客户可能采取的措施等做出预测，然后根据各种情况制定相应的对策。销售人员需要在谈判之前认真分析形势，制定谈判的目标、底线等。
谈判目标是销售人员想要达到的目的或获得的结果。销售人员需要在谈判之前就精心制定谈判目标，同时，为了制定准确的目标需要尽可能收集有关信息与资料。销售谈判目标的制定符合如下要求：一是简洁明了，言简意赅；不要泛泛而谈，更不能夸夸其谈。二是明确具体，避免含糊。销售谈判目标不能过于模棱两可，含糊不清，应尽可能用数字来明确谈判目标，如价格的高低，数量的多少等。三是力争双管齐下，兼收并蓄。销售谈判目标的制定，需要具有挑战性与可达性，既不能目标太高，可望不可及；也不能目标过低，轻易达到，就缺乏了挑战性。最后是注意轻重缓急，主次分明。销售进程需要循序渐进，销售谈判也需要经过几个阶段。根据销售谈判目标的多样性与变化性，销售人员需要对长期目标与短期目标做出轻重缓急的排序，搞清楚长期目标与短期目标之间的关系。
设定限度可以帮助销售人员节省时间和精力，全力围绕制定的目标开展工作。销售人员需要用最简单的方法去设定限度，而且要对设定限度的能力充满信心。有效的设定限度需要考虑下列要素：知道还有其他选择；知道其他选择是什么；知道选择的结果以及知道如何强化限度等。设定限度可以帮助销售人员确定自己的底线，这是销售谈判中的最后一道防线。在限度与底线之间需要留出足够的空间，在未达到底线之前，就要让潜在客户知道，他们正在接近临界点。不要在潜在客户冲破底线时才开始抱怨，要抵制任何过于接近自己所确定的底线的行为与提案，并且事先给出暗示。此外，为了确保销售谈判的顺利进行，销售人员不要在开始时就抛出自己的底线，这样，不仅显得咄咄逼人，惟我独尊，而且还会将自己逼到一个没有回旋余地的困境。

所谓销售谈判技巧，就是谈判人员在谈判过程中的语言及非语言交流过程中所表现出来的方式方法与技能，包括倾听、提问、反馈、陈述和说服等几个方面，其中倾听、提问和反馈对销售人员来说至关重要。
倾听是销售谈判的基础。良好的倾听习惯和高超的倾听技巧，会改变销售人员在销售谈判中的地位，会提高其影响力。可以说，倾听是销售谈判的第一要素，但是倾听障碍却严重地影响着销售人员。优秀的销售人员，能够自我发现倾听障碍，并努力积极消除倾听障碍。常见的倾听障碍有以下几种：自我防卫、忐忑不安、压力过重、心理成见以及缺乏认同等。
倾听是通往合作的台阶。优秀的销售人员通常比普通的销售人员对客户更善于倾听。优秀销售人员往往注意如下三个方面的问题：一是排除干扰，努力成为一个优秀的倾听者，这样可以集中注意力倾听潜在客户的谈话。二是保持清醒，不过于情感化，保持理智。为了提高倾听的有效性，销售人员需要在椅子上坐直，不要交叉胳膊与双腿，面对客户，身体略微前倾，尽量用目光交流。三是做好谈判记录，在销售谈判中，销售人员需要随时做好沟通记录。记录不仅有助于提高听力水平，而且还可以调动销售人员的大脑、眼睛、手等综合作用。
强化销售人员有效倾听的最佳方法就是提问。销售谈判中的提问是了解潜在客户立场、观点、态度及其心理变化的有效手段，也是引导潜在客户与销售人员最终达成共识的一种技巧。销售人员需要注意把握好何时提问，如何提问以及提问注意事项等。
销售人员应在潜在客户的陈述完成并更多了解其陈述内容之后提问。只有把提问建立在了解的基础上，才会使提问更有意义，更具有深度。另一方面，如果发现潜在客户游离主题或故意环顾左右而言其他的时候可以提问或者在自己陈述完毕或答复完毕之后，提出有利于使谈判顺利通向预定目标的问题。
销售谈判中常用的问题类型，概括起来有以下几种：一是情境性问题，这类问题主要是在探究潜在客户的现有情况时提出来的，是一些不可不问的问题。但研究表明，在销售谈判中，情境性问题越多，双方达成一直的几率越低。优秀的销售人员会提出一些情境性问题，但是不多而是很精。二是探究性问题，这类问题是根据潜在客户面临的疑惑、困境与不满提出来的。成功的销售人员会善用探究性问题，他们会从客户解决问题的角度来定义自己的产品或服务。探究性问题是销售人员创造销售业绩所不可或缺的重要手段。三是暗示性问题，这类问题是针对潜在客户的困难、问题与不满，询问其相关或有影响的因素。成功的销售人员，总是在讨论产品/服务之前，先讨论问题衍生的结果。最后一种是解决性问题，这类问题主要是询问有关解决问题方案的价值和实用性等。在上述典型的提问方式中，暗示性问题最有力度，因为这些问题让潜在客户能够意识到问题的严重性，以便于投入时间与金钱去寻求解决问题的方案。不过，这种提问方式对销售人员的要求较高。
在注意事项方面，销售人员的提问应避免有敌意的问题；每个问题应有明确的目的，不要无谓地提问；提问本身应该言简意赅，问完之后要耐心等待潜在客户的回答，切不可自己说个不停。
销售谈判中的反馈对各方都很重要。就回答者来说，是一种承诺；就听者来说，反馈是做出判断与决策的前提或基础。反馈包括回答、陈述和说服等几种形式。
回答，主要是针对潜在客户的提问。回答潜在客户的提问，涉及到三个方面的问题：何时回答，如何回答以及回答什么。对于销售人员来说，首先要在听清楚对方的问题并了解对方的提问目的的基础上才回答。其次，对潜在客户的问题可以全部回答，也可以回答一部分。可以立即回答，也可以拖到将来才回答。最后，对潜在客户的问题，可以避实就虚或环顾左右而言其他。
销售谈判中的陈述，就是指谈判人员将各自在本次可能的合作中的相关情况及各自的立场、看法、解决办法等介绍给谈判中的其他方的行为与过程。陈述的最终目的是为说服对方接受最终达成的协议作铺垫。
陈述的语言应该简洁、准确、婉转得体。陈述时礼貌得体是任何时候都必须注意的语言要求。陈述的技巧体现在何时陈述、陈述什么和如何陈述三个方面。首先是抓住时机，言之有理。陈述的重要原则在于：只有自己感到潜在客户想听或潜在客户明确要求自己陈述时才开口陈述。其次是避重就轻，报喜不报忧。陈述内容的取舍标准，一定要讲那些潜在客户听后的第一反应及评价对本方有利的内容，即要“报喜不报忧”，回避或淡化那些潜在客户了解后可能对自己做出消极评价的内容。最后是要掌握陈述方法，提高陈述效率，避免冗长累赘。
销售谈判中的说服则是销售人员成功地引导潜在客户为共同解决某个问题而进行的一种游说，它不是靠乞讨或引诱来使潜在客户改变自己的想法或立场，而是包含着细致的准备、合理的讨论、生动的事实依据，也包含着销售人员融入恰当的情感等因素。