会员中心服务指南消费指南  服务热线:400-8269-121

长三角营养保健产业联盟浙江省协会上海协会江苏省协会江西省协会安徽省协会台湾产业馆地方站浙江站上海站江苏站江西站安徽站

您当前的位置 :产品资讯 » 供应商俱乐部 » 商贸技巧

退货不畅且围攻消费者 永乐惹上“1元钱官司”

2014-12-14 来源:121健康网

    退货不成反遭店员10多人“围攻”,市民马永健7月13日向长宁区人民法院提起诉讼,要求永乐家电中山公园店书面赔礼道歉,并象征性地赔偿人民币1元。昨日,《每日经济新闻》从长宁区人民法院获得证实,该院已接收了马永健的诉讼材料,一周内决定是否立案。身为律师的马永健表示,之所以只象征性地索赔1元钱,只是为了维护自己的身体权和人格权。

    ◆事件回放

    退货不畅引发摩擦

    今年6月4日,马永健在上海永乐通讯设备有限公司中山公园店(以下简称“永乐”)购买了一台空调。当晚,他发现该空调开机后有异常声响。次日永乐对空调进行了检验,认定该空调的风扇马达存在问题,向他承诺可以退货。

    6月9日,马永健随拆机人员到永乐中山公园店退货,销售员称退机先要等拆掉的空调入库后才能办理。马永健提出,因要开会时间很紧,既然空调已经运回来了,能否先办退机手续,永乐内部程序问题由永乐来协调。销售员称要找仓管员,让马永健等一会再说。约过了半个小时,销售员和仓管员一起过来了。马永健又提出手续能不能快点办。让他意想不到的是,这位仓管员发起火来,“催什么催,关我什么事!一会一个电话,忙都忙死了!”

    永乐工作人员的态度让马永健感到震惊和不愉快,当即表示:“你再忙,也应该做好你们的本职工作,怎么叫和你无关呢,你是不是永乐的员工?”马永健要求查看仓管员的工号牌,仓管员起先不肯,在马永健说消费者有权了解服务人员的基本情况时,他很无所谓地举着工号牌给马永健看,还说:“给你看又怎么样!”马永健随即拿出手机拍下他的工号牌,向他说明自己已经等了很久,要求他告知大概还需等待多久。

    矛盾瞬间升级

    这时,原先向马永健推销空调的促销员过来为仓管员“帮腔”,称“退货也总归有个流程”等等。

    在协调过程中,双方又提到了空调的质量问题。因为促销员对马永健说的“空调存在质量问题”很敏感,之前就一口咬定,这台空调不可能有质量问题。加之马永健提到这台问题空调就是此位促销员竭力推销的,于是这位促销员开口冲他大骂,“我推销的空调又怎么了?你这人很无耻”,随即竟然冲上来推搡马永健。

    更令马永健意想不到的是,周围身着永乐统一制服的十几位销售人员不但不加以劝阻,反而也都围上来。面对此情景,马永健有点目瞪口呆,在销售员的推搡下,连连向后退了四五步。这一过程恰好被在场的一位顾客用数码相机拍了下来。永乐工作人员听到有人拍照的警告,才止住围冲的脚步。

    马永健随后拨打永乐的投诉电话进行投诉。投诉处问是哪一位店员,马永健一边打电话,一边要求查看那位促销员的工号牌。该促销员断然拒绝,当马永健翻看销售员背面朝外的工号牌时,促销员突然用拳头击打其左手,马永健当即在电话中向投诉处反映了这一情况。

    事发时商场人很多,很多顾客驻足观看,大庭广众之下遭此侮辱和人身攻击,马永健很惊愕,也很气愤。在要求永乐方面书面赔礼道歉未获回复后,马永健将其告上法院。

    ◆双方说法

    永乐:没有围攻已经道歉

    昨日,永乐中山公园店店长赵炜向《每日经济新闻》表示,事发后,他出面处理此事,空调促销员和仓管员也前去向马永健作了口头道歉。6月10日,永乐中山公园店一位副店长也致电马永健,就前一天发生的事作出道歉,承认他们管理上存在问题。6月11日,他又亲自致电马永健道歉,在电话中他甚至还声称“就当是老师给学生一个改错的机会”。

    至于马永健声称永乐员工围攻了他,赵炜说:“永乐员工不可能围攻,只是劝架,即使围攻的话,他也应该打110报警。”而对于马永健在退货过程中发生的纠纷,赵炜说已经让当事员工做了书面解释。

    消费者:道歉没诚意

    对于永乐方面给出的解释,马永健表示,事发后,永乐中山公园店赵店长确实出面处理此事,在向他表示歉意的同时也说永乐在想办法突破服务质量的瓶颈,“赵经理希望这件事能够大事化小,小事化了,但他在言语中不乏利诱的成分”。

    马永健介绍,6月10日,永乐中山公园店一位奚副店长也确实致电给自己,就前一天发生的事向他道歉,“遗憾的是,奚副店长虽然一再道歉,但并没有深刻意识到永乐员工的行为给消费者人格尊严造成了伤害,反而一再希望大事化小、小事化了,强调永乐中山公园店是新开门店,希望我为保住肇事员工的工作和管理层的领导职位而作出让步,为保住永乐家电的销售放他们一马,甚至要求我别将此事反映到永乐总部”。

    ◆录音再现

    三点要求录音维权

    6月10日,永乐客户服务部打来电话道歉时,马永健提出了三点要求:永乐仓管员和销售员在口头道歉的基础上,作出书面道歉;永乐中山公园店将对肇事员工的处理结果书面告知;永乐公司总部将对此事的处理结果书面告知。

    昨日,马永健表示,一个多月过去了,永乐方面没有给自己任何一个书面回复,也没有进一步的解释。

    马永健表示,很难理解永乐对消费者的美好承诺和现实之间的巨大反差,决定采取法律手段维护一个消费者的合法权益。他认为,永乐方面侵犯了自己的身体权和人格权。他已经将事发当时和后来交涉的情况都进行了录音。

    本报整理并部分摘录如下:马:经理贵姓?永乐:我姓赵。马:我看一下你的胸牌。刚才我为了看你们的胸牌,你们一位叫茹歆的打了我一下,认为我没有权利看,那么赵经理(赵炜),作为我们顾客,有没有权利看你们的胸牌呢?

    永乐:有问题投诉,可以展示胸牌;没什么问题……

    马:那我刚才投诉那个叫茹歆的,看他的胸牌,他不给我看,认为我没权利,反而要看我顾客的身份。

    永乐:反正现在事情也出了,大家坐下聊一聊。

    ……

    录音人:马永健(简称“马”)被录音人:上海永乐中山公园店店长赵炜(简称“永乐”)

    录音地点:上海永乐中山公园店录音时间:2006年6月9日下午

    马永健:“我为什么要打1元钱官司”

    昨日,马永健向《每日经济新闻》表示,之所以打1元钱官司,是希望能通过本案维护自己的身体权和人格权,为自己和广大消费者赢得尊严。

    马永健认为,人身权包括生命权、荣誉权、名誉权等,人格权和身体权也是人身权的重要内容。

    马永健表示,现在对人身权的认识存在误区,认为只有造成伤害才须承担人身侵权民事赔偿责任,但是对身体没有造成伤害后果的情况下,如果实施了对人身权的侵犯,比如推搡、殴打等,依然侵犯了人身权,受害人有权要求赔礼道歉。

    马永健称,提起诉讼,一是希望通过本案维护自己的身体权和人格权,为自己赢得尊严;二是想为广大消费者讨个说法,想通过诉讼告诫经营者要有法律意识,经营者要切实尊重消费者权益。

    对于能否立案和立案后的输赢,马永健表示,他有这个信心打赢这场官司。

TAG:|品牌|新闻|品牌|

扩展阅读

相关资讯

版权声明:
·凡注明来源为“121健康网”的所有文字、图片、音视频、美术设计和程序等作品,版权均属121健康网所有。
·凡注明为其它来源的信息,均转载自其它媒体,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。

填写Email地址,试阅行业信息专报:

公众号头像 health121

121健康商城是长三角营养保健产业联盟健康产品服务平台的服务窗口之一。健康产品100%正品,厂家直供,专业营养师分享。

微信“扫一扫”立即关注

微信号:health121qjd

不良信息举报 中国网信网 网警 可信网站
 
QQ在线咨询
邮箱
咨询热线
400-8269-121
服务时间
周一至周五(8:30-17:00)