会员中心服务指南消费指南  服务热线:400-8269-121

长三角营养保健产业联盟浙江省协会上海协会江苏省协会江西省协会安徽省协会台湾产业馆地方站浙江站上海站江苏站江西站安徽站

您当前的位置 :健康资讯 » 供应商商贸技巧

销售有效地沟通处理客户投诉

2015-03-17 来源:121健康网

  有效沟通处理投诉

  沟通是人们分享信息、思想和情感的过程,是解决客户投诉的金科玉律。无论是哪种行业,他们在处理客户投诉的过程中都离不开与客户的沟通。企业通过投诉处理者的努力与客户保持有效的沟通,是与客户建立良好人际关系的非常重要的一个方面。

  那么,企业和销售人员如何通过有效沟通处理客户投诉呢?不妨借鉴以下几种方法:

  一、选择好沟通的时机和场合

  企业或销售人员处理客户投诉时,一定要选择好时机和场合。从时机方面说,不应该与气头上的客户马上进行沟通,而应该等客户的情绪得到相对平静以后再进行沟通。从场合看,企业或销售人员必须让投诉的客户离开投诉现场,到一个比较安静的地点进行沟通,只有这样,才能提高与投诉客户沟通的效果。

  二、沟通时,要冷静处理、注意态度

  面对投诉的客户时,企业或销售人员一定要保持冷静,要尽量做到多听少说,特别是对于冲动型客户,投诉处理者的态度就显得更加重要,因为这时他们稍有不慎,就会造成客户更大的不满意。特别要指出的是,与客户进行沟通时,投诉处理者不能中途打断客户的谈话,而要等客户投诉陈述完毕后再提出自己的看法。

  三、认真倾听,有效处理投诉

  倾听是一种有效的沟通方式,具有成熟智慧的投诉处理者会认真倾听客户的意见和不满。他们善于帮助、启发投诉的客户表达出自己的需求,不主动发表自己的观点,善于聆听意见,这样不仅可以使投诉的客户增强对投诉处理者的信任感,还可以使投诉处理者从中获取有用的信息,更有效地展开工作。

  四、沟通时要遵循3W、4R、8F原则

  在有效处理客户投诉时,企业或销售人员与客户沟通时要遵循3W、4R、8F原则。

  1.3W,是指在任何一次客户投诉中,企业或销售人员需要尽快知道的三件事,即:

  我们知道了什么-Whatdidweknow

  我们什么时候知道-When did we know about it

  我们对此做了什么-What did we do about it

  寻求这些问题的答案和做出反应之间间隔的时间,将决定这个反应是成功还是失败。如果投诉处理者对客户投诉认识太晚,或反应太慢,那就处在一个滑坡上,掌控全局会变得很困难;如果不能迅速地完成3W,企业或销售人员将会无力回天。

  2.4R,是指对待投诉客户的四种态度,即:

  遗憾-Regret改错-Reform赔偿-Restitution纠正-Recovery

  也就是说,与投诉的客户打交道,企业和销售人员要表达遗憾,保证解决措施到位,防止未来相同事情发生,并提供赔偿,直到安全摆脱这次投诉。很明显,不是一个声明或一个行动就能取得所有4R的,相反,要把这当成一个过程来执行。

  3.8F,是指与投诉的客户进行沟通时应该遵循的八大原则,即:

  事实-Factual:向客户承认事实真相

  第First:率先对问题做出反应

  迅速-Fast:处理投诉时要果断迅速

  坦率-Frank:不要躲闪要坦诚

  感觉-Feeling:与客户分享你的感受

  论坛-Forum:与客户公司内部建立信息传递

  灵活性-Flexibility:对外沟通的内容也应关注事态的变化

  反馈-Feedback:对外界的变化做出及时的反馈

  如果3W、4R、8F做得好,企业和销售人员在投诉中会成为“勇于承担责任者”,投诉的客户会认为他们很负责任,会想尽办法解决问题,并且让客户满意。相反,如果3W、4R、8F做得不好,投诉客户将认为企业和销售人员的行为和言辞避重就轻、不上心、不负责任。

  五、沟通时表示谅解

  谅解法处理客户投诉要求企业或销售人员在接受客户的投诉时,迅速核定事实,并向客户表示歉意,安抚其情绪,尽量用客户能够接受的方式取得客户的凉解。比如,考虑客户的需求或感受来解释,或是提供充分售后服务,如免费维修、包退、包换等减少或弥补客户的损失,取得客户的谅解,赢得客户的信任。谅解法使用的技巧就在于沟通时是以同意取代反对,以更好地与客户沟通,取得客户的认同。

  六、有效引导,征询客户想法

  为了平息客户不满,企业或销售人员可以主动了解客户的需求和期望,达成双方认同和接受。经验告诉我们,单方面地提出客户投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满,那么,我们可变换一种思路来主动询问客户希望的解决方法,有时却更能被客户所接受。不管对于公司还是客户,解决投诉都有双方的承受限度,有效引导,征询客户想法,就是探知客户想法的方法。如果客户的要求在公司接受范围内,双方很容易达成共识;如果客户要求过高,那就需要采用其他的方法,如进一步沟通、关照补偿、外部评审法等措施。据调查,一个企业之所以能取得成功,关键是其员工善于与人沟通。因此,在处理客户投诉时,有效而成功地与客户沟通是圆满处理客户投诉的关键。

  专家点拨

  与投诉客户的沟通联络是一件比较困难的事情,因为此时客户有了强烈的不满情绪,如果处理不当,有时甚至是一个无意的动作或漫不经心的一句话,都可能会激起客户更大的不满意。所以,在利用有效沟通处理客户投诉时,企业或销售人员一定要灵活借鉴以上方法。

扩展阅读

相关资讯

版权声明:
·凡注明来源为“121健康网”的所有文字、图片、音视频、美术设计和程序等作品,版权均属121健康网所有。
·凡注明为其它来源的信息,均转载自其它媒体,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。

填写Email地址,试阅行业信息专报:

公众号头像 health121

121健康商城是长三角营养保健产业联盟健康产品服务平台的服务窗口之一。健康产品100%正品,厂家直供,专业营养师分享。

微信“扫一扫”立即关注

微信号:health121qjd

不良信息举报 中国网信网 网警 可信网站
 
QQ在线咨询
邮箱
咨询热线
400-8269-121
服务时间
周一至周五(8:30-17:00)