外婆家是一家主打杭帮菜的区域餐饮企业，它打破了味蕾的地域割据，成功实现了全国扩张，成为“开到哪儿火到哪儿”的流行餐厅。外婆家怎么做到让顾客心甘情愿排队吃饭?

　　第一，环境创造人。

　　上次西贝(莜面村)的贾总问我：你怎么好像都是在跟设计师玩。我说是的，为什么跟设计师玩?设计师行业早就建立了合伙制，他几乎没有成本，一台电脑就可以干活了。但杭州已经有好几家拥有600多个设计师的公司，营业额都做到了七八亿元。它是怎么凝聚设计师的?我跟他们玩，就是看他们怎么管理设计师。

　　我还跟做美发美容的人玩。他们说厨师特别好管，店里走一个厨师，你的客人不会被带走，可是美发店里走一个理发师，客人也带走了。所以我可以向他们学到如何管理理发师。

　　我也跟做服装的人玩，服装的创新能力是菜品无法企及的，一年四季服装的款式都在更新。周边的人脉决定你的方向，所以你要走什么路，首先要改变周边的环境，把你周围的人脉梳理一下。

　　第二，活水会比死水好。

　　一个企业在市场上不可能避免竞争，所以人人都要竞争。如何净化企业内部的生态?答案就是竞争。我去年退休，退休是为了更多的业务线能够独立。我们的五年计划里，每条线必须完全独立操作，就是分成N个外婆家和N个吴国平。通过内部竞争才能提高企业的社会竞争力。

　　第三，市场比关系更重要。

　　我不愿意打交道，这也帮了我。记得在杭州起步时，外婆家与旁边一家店是同一个业主。业主租给我的价格大概是其他人的两倍，因为其他店主与业主的关系好。我说这不是坏事，是好事，因为他让我先到市场中游泳。

　　杭州做商务餐饮的几家企业也非常优秀，但它们的发展局限于杭州，都是围绕自己的人脉去做。关系如果没有理清，就会阻碍企业的正常发展，没有真正地进入市场。市场是最公平、最合理的，是按照人性基本要求发展的，市场一定尊重人性，所以与其找关系，不如把这个工夫花在自己的事业上面。

　　第四，创新创造未来。

　　当年美国摩根的创始人与胡雪岩同时开办金融机构，为什么摩根现在还在，胡雪岩的企业却没有了?虽然这离不开社会背景，但最重要的就是人一定要更换。

　　比如我们从做餐饮这天开始就担心企业会死掉，餐饮企业是有周期的，原来说五年，后来说十年。西贝到今天27岁了，上海的小南国28岁了，外婆家17岁，都还没有死掉。为什么没有死?这取决于人，如果人不更新，思想一定会老化，这是企业最大的危机。我现在最担心的是我们的班子成员全是60后。那我一定要改，让年轻人担任重要职位。

　　前段时间，外婆家做了十几年来的第一次改版，把麻婆豆腐改成了西施豆腐，这是在寻根，但是根必须要有创新的能力。我最反对因循守旧，创新一定是创造未来。

　　第五，傻蛋创造客人。

　　我经常跟同事说，你根本没有我们的顾客了解我们。我们的同事在外婆家吃饭，在外面学习都是我买单的，他能有什么体会!所以现在我要求他们自己买单，这样就会有对比。如果不把客人利益放在第一位，我们就没有信心。只有让顾客幸福、让同事幸福，我们投资人才幸福。

　　第六，留客比拉客更重要。

　　前段时间我在公司里发脾气了。这些年来，如果企业的营业额有波动，我从来没有怪过营运，而是自己承担。但是他们理解吗?如果生意有波动，他们总是去找大众点评做团购。我说你们引客，最多能达到百分之二三十，引客进来，又没有很好地留客，那就是白做了。这就像吃毒药。企业要做长线，做品牌，留客的意义远远超过引客。

　　第七，客人比老板更重要。

　　我有时候到店里面去，我们的同事搞不清谁是老板，他们以为我是老板，我说我不是老板，出钱的客人才是老板。我到每个店，他们服务很好，如果他们以服务我的态度去服务真正的老板，意义就不一样了。

　　第八，选材比培训更重要。

　　我原先跟我们的质量部门是有争议的，他们认为一切靠培训，我却认为选材比培训更重要。很多人认为培训是可以改变人的，我觉得这个世界上每个人都不一样，把人才选对了比培训更重要，还能少花一点钱。

　　第九，改变自己比改变别人更重要。

　　如果老板天天打高尔夫，他的员工不会太上进。如果老板天天在一线做，员工也会跟着做。老板若把眼前的利益看得很重，那员工跟随你也是很困难的。

　　员工到我们企业来，不光是为了赚点工资，很多情况下他是来学习的。老板必须要有好的思想给他，就像王品牛排一样，老板是在帮助大家创业，这种无私的精神使企业在台湾受到尊重，我觉得非常了不起。