中国消费者协会13日发布《消协组织消费维权约谈经营者办法（试行）》，将于11月1日开始实施。这是全国消协系统第一个消费维权约谈的系统性指导文件。
　　
　　消费维权约谈，是指消协组织对商品质量或服务质量等领域存在的影响消费者合法权益的突出问题，依法与经营者进行直接沟通交流、通报情况、听取意见、研究办法，指导经营者建立和完善自律制度，督促经营者切实维护消费者合法权益，落实长效管理机制的行为。
　　
　　根据《办法》，消协组织可以约谈经营者的情形有8种，包括：引发群体性投诉或者有潜在群体投诉风险的；发布违法广告或夸大宣传、虚假宣传欺骗消费者的；消费者投诉反映比较集中的、被新闻媒体曝光的；存在侵害消费者权益倾向，需要进行警示劝谕的；比较试验结果表明产品质量或服务质量存在问题的；经营者提供的商品或服务质量存在缺陷或安全隐患，应采取有效措施而未采取的；格式条款、通知、声明、店堂告示等存在侵害消费者合法权益的；其他需要约谈的情形。
　　
　　中消协投诉部主任张德志介绍：“根据《办法》，约谈对象也包括存在潜在性、苗头性、倾向性等问题的经营者。”这样更便于消协组织对消费者进行“前期保护”，而非等出了问题、有了投诉再去调解。这样就把处理消费纠纷的方式由“被动处理”变成“主动出击”。
　　
　　为维护消费者合法权益，仅2014年以来，中消协先后约谈阿里、京东等十大电商，落实“七日无理由退货规定”，约谈尼康、宝马、英菲尼迪、一汽大众、中国移动、中国联通、路虎、东风日产、奔驰、上海大众等多家企业，敦促企业更好地落实保护消费者合法权益的措施。同时，上海、贵州、河南、广东、湖北、深圳等地方消协组织也在本辖区内约谈相关经营者，做好消费维权工作。“这些消费维权约谈工作均收到良好效果，有效保护了消费者的合法权益，化解了消费纠纷。”张德志说。
　　
　　根据《办法》，约谈前消协组织应向被约谈单位送达函件，告知约谈内容、时间、地点和参加人员；被约谈单位提交参加约谈人员的回执；约谈时至少有两名消协组织工作人员在场。必要时可邀请相关行政主管部门、社会媒体、消费者代表及行业协会等参加。在有利于实现消费者权益的前提下，消协组织视情况通过公众媒体公布约谈内容。被约谈单位确有损害消费者权益行为的，应在合理期间内根据约谈内容制定整改方案，落实整改措施。
　　
　　《办法》说，对拒不参加约谈或约谈后不履行法定义务、不落实整改措施的经营者，消协组织通过公众媒体进行披露，并列为重点监督对象。对侵害消费者权益问题事实清楚，且情节严重的，消协组织向社会发布警示提示。查明存在违法违规行为的，依法移交有关行政部门进行查处。